MINISTERIO DEL INTERIOR SECRETARIA DE ESTADO DE SEGURIDAD

Instrucción número 10/1997, de 9 de junio de 1997, de la Secretaría de Estado de Seguridad sobre normas para la tramitación interna, control y seguimiento de las quejas o sugerencia presentadas por los ciudadanos.(BOC 18).

El Real Decreto 208 96. de 9 de febrero, que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, en su artículo 20, propugna un tratamiento uniforme que garantice su rápida contestación y conocimiento por los órganos que asumen la superior responsabilidad de los servicios afectados. en relación con la tramitación interna de las quejas y sugerencias.

A su vez, los artículos 19. 21 y 22 del citado Real Decreto establecen el conocimiento y participación activa de la Inspección General o Sectorial de Servicios en el control y seguimiento de las quejas y sugerencias de los ciudadanos.

Ambas circunstancias aconsejan dictar unas instrucciones que. por una parte, establezcan el procedimiento de tramitación interna de las mismas en el ámbito de las Direcciones Generales de la Policía y de la Guardia Civil v, de otra, canalicen y aseguren su conocimiento y control por la Inspección de Personal y Servicios de Seguridad de esta Secretaría de Estado de Seguridad.

A tal fin, en uso de las facultades conferidas por la disposición final primera de la Orden del Ministerio del Interior de 30 de tulio de 1996. por la que se adapta el libro de atención al ciudadano a lo dispuesto en el Real Decreto de referencia y como complemento del "Manual de Uso y Tratamiento del Libro de Quejas y Sugerencias" elaborado por la Secretaría

General Técnica del Ministerio del Interior, tengo a bien dictar la siguiente:

INSTRUCCIÓN

PRIMERO : Órgano de Control y Supervisión.

La Inspección de Personal y Servicios de Seguridad actuará como Inspección Sectorial de las Direcciones Generales de la Policía y de la Guardia Civil a los efectos previstos en los artículos 19.21 y 22 del Real Decreto 208 96, de 9 de febrero. por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.

En lo sucesivo, este órgano, con sede en la calle Miguel Ángel. 5.3 planta, 28010 MADRID, teléfono 322 33 90, Fax 308 60 17. será el que figure como "Punto de Contacto" en el modelo de hoja utilizado por los ciudadanos para la presentación de las quejas o sugerencias.

La Inspección de Personal y Servicios de Seguridad. informará periódicamente a las Direcciones Generales de la Guardia Civil v de la Policía de aquellas anomalías o retrasos que se produzcan en la tramitación y contestación al ciudadano.

Si de la queja y documentación aportada se dedujesen indicios de anormal funcionamiento de los servicios, el órgano de inspección y control citado lo pondrá en conocimiento de la Dirección General afectada. pudiendo recabar de la misma cuantos datos, documentos o informes complementarios considere necesarios.

Anualmente, por la Inspección de Personal y Servicios de Seguridad se elevará informe a esta Secretaría de Estado comprensivo de las quejas y sugerencias presentadas en cada una de las Direcciones Generales, de las gestiones practicadas y medidas adoptadas, así como de la evolución experimentada tanto en el aspecto global como en cada uno de los servicios más afectados.

SEGUNDO : Responsabilidad de la custodia y uso del Libro.

Los Jefes de las Unidades o Dependencias donde existan Libros de Quejas y Sugerencias serán responsables del buen uso y control adecuado de los mismos.

Los responsables de facilitar el uso de dichos libros por los ciudadanos e informar sobre la utilización de los mismos, serán :

- Los Jefes de Turno de la Oficina de Denuncias y Atención al Ciudadano en aquellas dependencias en las que exista la misma, aun cuando en dichas instalaciones se hallen ubicadas otras oficinas con atención al público (en las que existirá un único Libro).

- El Jefe de la Unidad policial o administrativa correspondiente en los demás casos.

- Todos los funcionarios de los distintos centros y oficinas. deberán conocer tanto quien es el funcionario responsable de su llevanza. como la unidad donde se encuentra disponible.

TERCERO : Tramitación de las quejas y contestación al ciudadano.

La adaptación tanto a las diferentes estructuras como a las peculiaridades internas de funcionamiento en uno y otro Cuerpo, aconsejan mantener. dentro de las líneas generales unificadoras, ciertas variantes que hagan más racional la tramitación.

1. Procedimiento en la Dirección General de la Policía:

1.1. El responsable de la Comisaria, Unidad o Centro donde se haya presentado la queja o sugerencia, si el servicio afectado se encuentra bajo su mando, se reservará el documento original (impreso blanco) y realizará o recabará las informaciones y gestiones que considere necesarias, adoptará las medidas que procedan y dará respuesta al ciudadano,

1.2. La copia (impreso azul) la remitirá a la Inspección de Personal y Servicios de Seguridad a través de la Comisaria Provincial y Jefatura Superior en la organización periférica, y a través de la Comisaria General o Jefatura de División respectiva en la organización central,

2. Procedimiento en la Dirección General de la Guardia Civil:

2.1. En las Unidades territoriales, el Jefe de la Unidad afectada elevará el original y la copia (impreso blanco y azul), al Jefe de la Comandancia. Cuando se trate de órganos centrales la remisión se efectuará a la Subdirección General de Operaciones.

2.2. Los Jefes de Comandancia y la Subdirección General de Operaciones, previas las gestiones o informes que consideren oportuno recabar del responsable de la unidad afectada, adoptará las medidas que procedan y dará con-testación al ciudadano,

2.3. Estos responsables enviaran la copia azul recibida, a través del cauce reglamentario, a la Inspección de Personal y Servicios de Seguridad.

3 : Procedimiento común:

3.1. Si la queja se refiere a un servicio policial distinto, se remitirán ambos impresos directamente a la unidad afectada. Cuando el asunto sea competencia de otro Ministerio, o atañiendo al Ministerio del lnterior, no corresponda a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, se enviarán directamente a la Inspección de Personal y Servicios de Seguridad.

3.2. Una vez se haya dado respuesta al ciudadano, que se hará en el menor tiempo posible, sin superar el plazo de veinte días (art. 21, R.D. 208/1906), se enviará copia de dicha respuesta y del informe evacuado, recogiendo las gestiones practicadas y las medidas adoptadas, en su caso, a la referida Inspección de Personal y Servicios de Seguridad, por los conductos reglamentarios expresados.

3.3. En aquellos supuestos en los que las gestiones pertinentes y la respuesta al ciudadano se pueda realizar en un plazo no superior a una semana. se podrá demorar la remisión de la copia (impreso azul), y enviarla conjuntamente con los demás documentos.

3.4. La hoja resumen trimestral que se contempla en el punto cuarto de la Orden de 30 de junio de 1996, cuyo formato y códigos se reproducen como Anexo en la presente Instrucción, se cumplimentará y enviará directamente a la Subdirección General de Atención al Ciudadano y de Asistencia a las Víctimas del Terrorismo, calle Rafael Calvo, 33, 5ª planta, 28010 MADRID, remitiendo una copia de la misma, a través de los conductos reglamentarios expresados, a la Inspección de Personal y Servicios de Seguridad.

CUARTO : Desarrollo y aplicación.

Por las Direcciones Generales de la Policía y de la Guardia Civil, se dará traslado de la presente Instrucción a todas sus dependencias.

QUINTO : Norma derogatoria.

Queda sin efecto la Instrucción 1/93 de la Secretaria de Estado para la Seguridad sobre implantación del Libro de Atención al Ciudadano.

Madrid, 9 de junio de 1997

EL SECRETARIO DE ESTADO,

RICARDO MARTÍ FLUXÁ

EXCMO. SR. DIRECTOR GENERAL DE LA POLICÍA

EXCMO. SR. DIRECTOR GENERAL DE LA GUARDIA CIVIL

ANEXO

LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

HOJA - RESUMEN ESTADÍSTICO

DEPENDENCIA : ...............................................................................

PERÍODO : ................. AÑO : ................ LIBRO Nº : ....................

Firma y sello del Jefe de la Dependencia

Fecha : ......./......../.......

Fdo.:

HOJA : ............